客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南

标准课时：2天

课程概览

哈佛商业评论指出，在客户满意度方面 5% 的提高可以为企业带来双倍的利润。在营销过程中实施长效的客户关系管理，已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销，与客户保持长效联络，持续关注客户的问题与需求，进而提供解决方案，致力于客户经营成功，建立客户忠诚度，构建商业伙伴关系，最终实现客户价值最大化和企业利润的持续增长。显然，一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。

立足提供一套完整的客户维护与管理行动指南，本课程构建和详解“客户管理循环”，涵盖制定客户策略，保持客户联络，发展客户关系，提升客户价值以及培育客户忠诚等五个核心环节，全面、系统地传授客户关系管理的一系列关键行为。这包括如何根据价值贡献定位重要客户，人性化接触与客户关怀，扩大、升级和识别客户关系的路径，从产品销量导向到服务价值导向的角色转型，以及客户忠诚指标的建立与对策，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单和练习，易于上手和落地。

培训对象

企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、大客户的销售及周期性的销售等业务模式。

学习收获

• 学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力
• 基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，制定营销策略，规划服务资源
• 掌握客户联络五项职能——客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集
• 推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务
• 致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值
• 设计忠诚奖励计划，提高客户转换成本并建立结构性联系，全力打造客户忠诚

授课方式

• 采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略
• 运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效
• 定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用”