管理者如何定位自己的角色？我在“销售团队建设与管理”课程中，用“良师益友”来归纳。良师就是做教练，为团队赋能；益友就是做伙伴，给部属支持。特别推崇彼得•德鲁克的一段话：“有效的管理者一定注重贡献，懂得将自己的工作与组织的整体目标结合起来。他强调的是责任。“

一、销售的6个“应知应会”

优秀的管理者本能地会向上司、下属或同事提出这样的问题：“为便于你能完成工作，需要我做出什么贡献？”这里就来简要梳理下管理者作为一个教练应做出的贡献。以带领5-7人的销售团队试算，管理者通常投入40%的时间和精力在训练部属上。这是我在课堂上一直提倡的一点，包含六大学习模块，据此在团队中开展有针对性的训练和辅导。

这六大学习模块分别是产品知识、客户概况、竞争对手、销售技能、工作规程以及公司资源。比如“公司资源”，意味着销售人员必须熟悉公司的架构和部门设置，明白如何获得组织的支持。出色的销售不但能够与客户建立信任、发展关系，还善于利用公司的内部资源。

六大学习模块中比较抽象的是“工作规程”，虽然常在课堂上提及，却未有详解。近期参阅了相关文献资料，想就这个话题给销售管理者们一些参考，明白要让自己的团队成员知道哪些工作规程。

1-销售人员考核规程

这包括考核的周期、内容与关键指标、评定与审核过程、考核之后的奖惩措施等。这些都必须预先设计好，然后明白无误地告知每一个销售人员。一个没有目标、不以结果为导向的销售团队，一定不会有好的业绩。

2-客户信息管理规程

客户是销售的生命线，也是企业的利润源。客户信息如何上报、归档、更新及管理等，必须有明确的要求和操作的规范。这样做的两个好处，一是时刻对客户保持关注和联络，有助于销售人员发现商机、增加粘性或防范竞争风险，二是避免因销售人员离职而带来的客户流失，让这笔核心资源牢牢掌控在公司手中。

3-销售运作管理规程

也就是如何做单，开发新客户、新市场，这非常重要。在我的系列课程中有一门“专业销售技巧”，专门讲这个课题。这包括做充分的销售准备并设定务实的访谈目标；在接近客户中获得好感，建立信任；通过有效的提问获取客户的关键信息、需求及关注；站在客户的角度陈述产品性能及带给客户的利益；销售演示和提案制作；预防及应对客户的反对意见；以及识别购买信号进而及时地提出购买建议，达成交易。

当然，不同的业务形态会有不同的销售模式，比如B2B和B2C，直销和分销，但大体上销售的流程和关键行为是相通的。

4-合同及供货规程

这是以合同为龙头，连接销售、财务和物流部门的操作规范。规程应当详细描述合同的起草、报价程序、特价的申请条件、财务部门对合同的审批要求、物流部门发货的依据和程序等。将这个规程界定清楚，既能第一时间响应客户的需求，又能保证在供货与货款方面的安全性，甚至可以促进整个公司后台支持系统效率的提升。

5、应收账款管理规程

这包括从全程信用管理的角度，明确界定一个销售人员对呆账坏账应当做的前期预防、各个阶段应收账款的职责权重、追收手段、路径以及所需的部门配合等。比如，定期进行应收账款账龄分析，设计应收账款警戒线制度；对达到放帐时间和放帐额度还没有付款的客户，销售人员要及时与客户沟通，财务部门有权建议停止供货；将客户的销售回款列为销售人员绩效考核的主要指标。等等。

二、管理就是“管人+理事“

新人要尽快进入工作状态，需要有引领和指南。很多管理者的做法是“言传身教”，一次又一次地重复介绍上述的有关工作规程。这样做的不足之处一是管理效率低，二是学习效果差。如果能够明确地写成标准操作流程（SOP）,犹如一份份教案，可以让新人更快上手，进而有更多产出，效率就会高很多。

有学者把管理拆解为“管人+理事”，颇有道理。“管人”做好了，能让部属有态度、有能力、有支持；“理事”则在于做好每一项工作规程的梳理、总结和传达，让部属有方向、有效率、有业绩。

文 | 王鉴，资深销售培训专家，商业畅销书《深度营销：解决方案式销售行动指南》作者，优训企业创始人