平时演讲、汇报工作，我们应该非常欢迎也非常鼓励听众提出问题，因为只有提出问题才代表他在思考，说明他对我们所讲的主题感兴趣。但是，很多表达者心里最害怕的又是听众提问的环节。因为一旦回应不好，他会觉得自己在听众心目中失分或者光辉形象被打折扣。
接下来，就和大家分享如何运用完美回应四步法，来搬掉这块绊脚石。
1 完美回应四步法
第一步：聆听问题
当听众一旦看着你，说“我有问题”四个字时，表达者就必须集中百分百的注意力，竖起耳朵聆听他的问题。只有听清楚问题是什么，我们才能够有效地做出回应。需要提醒的是，在听的过程中，你最好能够注视对方，同时点头示意，并且用“嗯”等语气词来鼓励对方完整地表述他的问题。
聆听是非常有讲究的，它至少可以划分为三个层次：第一层次就是表达者只是听到自己想听的；第二层次是听到了对方所真正关心的；第三层次是“听”到对方的气息、情绪、动作，感知对方的状态。毫无疑问，每个表达者都要努力让自己在聆听的境界上达到第三个层次。
第二步：检验理解
在听完问题后，一定要抑制住自己急于马上回应听众的冲动，记住先要去检验我们有没有准确理解。这样做的另外一个好处就是为自己争取到更多的时间去思考我们该如何回答，所以检验理解很重要。
具体如何去做呢？我们可以通过复述的方法，重复一遍他提出的问题，或者帮助他澄清一些概念的方式，以助于我们针对问题本身，和问题提出者达成共识。
第三步：给予肯定
在做完检验理解这个动作后，还不宜马上基于问题开始回应，这时需要恰当地对听众给予肯定。听众有两方面的需求，逻辑需求和情感需求，当他提出一个问题的时候，一方面他当然关心你的答案；另外一方面他也希望能够得到来自于表达者的认可跟肯定。
所以在真正回应问题之前，我们需要满足他的情感需求。一旦这样做，你和听众的关系无形中就被大大拉近。给予肯定同样需要成为表达者在回应听众问题的一个规定动作，需要记住的一点是，对听众的肯定需要用不同的方式：可以是一个认同的眼神，也可以是一个大拇指的手势，还可以走上前去轻拍对方的肩膀，等等。
第四步：回应问题
在给予听众认可肯定之后，我们接下来才要去回应问题。回应问题有几项原则：
一是表达时运用先后、主次的技巧，比如说“首先、其次、最后”，或者是“第一、第二、第三”。这样做的好处是，就算是你回应问题的实质内容未见得有那么强的内在逻辑性，但这些字眼会带给听众你的回应富有逻辑性的印象；
二是尽量控制回应问题的时间，不宜洋洋洒洒、长篇大论，以要点为主；另外，如果说听众提出的问题其实是你之前已经讲过的内容，记住一定不要打击你的听众，尝试用更委婉的方式来回应。
2 如何处理挑战性问题？
完美回应四步法的背后有一个隐含的假设，那就是听众提出的都是我们能够回答上来的问题。还有一类属于挑战性问题，你很难甚至回答不上来，这时你又该如何处理？在和大家分享处理挑战性问题的技巧之前，我们先对挑战性问题进行再次细分：
第一种围绕着获取信息提出的问题；第二种是围绕着观点探讨提出的问题。如果说听众提出的是第一种围绕事实信息类的问题，表达者可以有几种回应策略。
第一种就是老实承认自己不知道，暂时没法给你提供答案。
这么回应的好处是显得你很诚恳，所谓“知之为知之，不知为不知，是知也，”当然风险在于听众对你的专业形象会有所质疑，所以要谨慎使用。但是，如果你真的告诉对方说不知道，你后面的半句话一定要接上，“我可以在什么时间点之前查到这个问题的答案，然后再给你一个回复，你看是否可以？”
其实，越是对自己有信心的职场表达者，越敢于对自己不知道的问题说不知道，这反而是一种有自信心的表现。表示不知道并不可怕，关键在于你对待听众的态度是否认真负责，这个又反过来会影响听众对你的态度。
第二种回应策略叫拖延战术。
拖延战术的运用要看场合，当你分析判断说，你不能简单地告诉对方你不知道，同时你又可能为自己争取更多时间去找到问题的答案，再给予对方回应时，你就可以用拖延战术。怎么拖延？如果有可能，首先可以尝试转移战术。转移当下的问答时间，为自己创造时间，在下一个时间中更好地回答对方的回答。
这个做法的前提是你了解听众或者你的支持者阵线当中，谁有什么样的专长，能帮助你回答什么样的问题。当然，你也可以通过在现场的观察，尝试找到适合替你回答问题的对象。他们通常会是那些目光看着你，愿意去支持你，帮你去回应问题的人。
除了转移战术，第二种可以运用的就是变焦法。通常是当对方提出了一个范围很大、很笼统的问题时，表达者可以通过调整问题的范围，聚焦在某一个你能回答的点上给予对方回应。
3 怎样才能更好地回答问题呢？
巧答问题有利于沟通、交流、避开尖锐矛盾，还可以起到四两拨千斤的作用。巧答是和一个人的学识、阅历、气度以及思维速度密切相关的，怎样才能更好地回答问题呢？巧妙地回答问题可以增强回答者的说服力，使对方不但获得信息，而且心悦诚服。在回答之前，一定要看清、听清、想清。
（一）看清对象，合理回答
回答每个问题时都应因人而异，例如：子路问：“听到一个很好的主张要立即去做吗？”孔子答道：“家里有父兄，怎么能自作主张呢？”当然冉问同样的问题时，孔子却答：“当然应该去做！”在一旁的公西华很不理解，认为老师讲话前后不一致。
孔子说：“子路遇事轻率鲁莽，所以要抑制他一下，使他谨慎些而冉求遇事畏缩不前，所以要鼓励他大胆去做。”因对象不同，所以同一问题，却有两个因人而异的不同答案，孔子真不愧为杰出的教育家、口才家。如果回答时“无的放矢”，不看对象，效果肯定好不了。
（二）听清问题，理性回答
回答问题要以听清或理解问题为前提。含糊不清的问题对于问答双方都是一个陷阱。有时候，回答者在未能完全听清或理解问题之前就急于解释，结果答非所问，文不对题。在听清问题之后，要迅速理清思绪，做好回答准备。
（三）想清思路，灵活回答
在了解对象、理清思路后，可以采用多种回答方式，具体包括：
1.正面回答法
正面回答法即问什么，答什么。有些问题过于简单或者让回答者提不起回答兴趣，因此应付了事，正面做出回应；或者是沟通的内容很简单、毫无创意和建设性，问话和回答的目的仅仅为了聊天。例如：
相声大师侯宝林有一个著名的段子：兄弟俩隔着板壁住，一天夜里，弟弟开门小便惊醒了哥哥：“谁！”“我。”“咋？”“尿！”一字一句，简洁明了。有话则短，无话则免。
2.拒绝回答法
拒绝是一种艺术，当别人对你有所求而你办不到时，你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的，不得已要拒绝的时候，也要有一些技巧。例如：
“承蒙邀请，我很高兴，我对贵机构十分钦佩，可惜今天实在是分身无术，美意只能是心领了。”善于接受，也要善于拒绝，做一个真实的自己，才活得坦荡无悔。
3.报告回答法
对于有些开放式的问题，可能需要很多语言，甚至长篇大论来回答，此时建议使用报告回答法来回答问题。对于即将回答的问题，在脑海中甚至是书面上列出提纲，回答时逐条进行充实。
使用此法要注意内容的精简与要点的突出，尤其要注意语速、语音的控制，使提问者不至于在听取报告的过程中失去耐心与兴趣。
4.反问回答法
有些问题，回答者自身还没有得出结论，或者不愿意回答，则可以使用反问回答法。可以将提问者的问题进行引申或者转化，使问题进一步明确或者弱化，从而使回答者能够针对新的问题进行回答。例如：
“你希望我去吗？”“我有必要回答吗？”必须注意的是使用反问回答法之前，要考虑到提问者的感受，并根据问题本身的特性决定是否将问题反弹回去。
5.跳跃回答法
跳跃回答法是指在回答问题时，并没有从提问的角度正面回答，而是围绕着沟通的主题，从一个新的角度，甚至看起来是“答非所问”的角度进行回答。跳跃回答法能够激发人和人沟通的欲望，有利于问答双方之间互相启迪。
例如：“妈妈，火车为什么跑得那么快？”“是呀，火车跑得可快了！过两天带你到爷爷家，咱们就坐火车。”这样的问题经常是一句半句很难讲清楚，可以通过提出更新鲜、有趣的答案，利用提问者的好奇心理，把对方的兴趣转移开。
6.转嫁回答法
转嫁回答法适用于一些特殊的场合。例如，当被问到一个非常专业的问题，但回答者知道在场的某位人士恰好是这方面的专家时，就可以将问题转嫁给他：
这是一个很好的问题，但超出了我的研究领域。或许这方面的专家××先生可以给你解答。这样回答既满足了提问者，又赢得了那位被“转嫁”回答问题者的支持。
7.模糊回答法
模糊回答法是指运用模糊或不精确的词语进行回答的方法。生活当中，我们常能听到这些模糊回答，如“我最近比较忙！”“大多数同学是很负责任的！”“适当的时候”“过几天”“从某种意义上说”等，这样的回答会给说话人留下很大的回旋空间，不管未来出现什么情况，回答人都不会太被动。
8.面对同时提出的多个问题，如何处理呢？
可以避重就轻，可以避实就虚，可以先易后难，也可以“顾左右而言他”。试看下面的回答：
问：这些变化将会带来什么影响……你们是否能够继续……你们是否将不得不……
答：我先回答第一个问题。这些变化将使我们提高效率，从而对公众更加负责。至于后面的问题……
回答者选择最容易的一个问题回答，就会有助于抓住要点，同时不必立即回答所有问题。
作者：宋春涛，摘自《想清楚，说明白》，机械工业出版社