腾讯公司凭借QQ和微信等一系列深刻改变人们生活的社交和通信服务，把全国人民做成了客户。不过也许你不知道的是，腾讯的强大，不仅在于网游、Q币这些人们耳熟能详的平台让其财源滚滚，还体现在给中国企业带来的深刻的商务变革和解决方案。

产品背景：

       众所周知，尽管QQ和微信同属于腾讯公司，但两者的竞争势头一直没有减弱过。现在为了继续在移动领域和微信抗衡，QQ也开放了公众平台，而且注册流程比微信公众平台更简单。与微信一样，QQ公众帐号也分为订阅号和服务号两类，前者倾向于信息推送，后者则侧重功能服务。

       不同的是，QQ公众号在显著位置保留了与商家客服一键语音通话的功能，通过手机QQ接通的并非传统的客服，而是专为手Q用户设计、带有可视化菜单的服务。事实上，使用过程中的感受，更像是通过语音引导来完成寄件、查件等服务，因为这些服务也可以通过底部的菜单直接完成，就像微信公众号那样。

       在QQ公众号上通过语音通话（引导）能做的事，在微信公众号上使用菜单一样可以完成。但两者的感觉是不一样的。正如我们要把一件事通知给某人的时候，可以微信或QQ留言、可以发短信、可以打电话，但打电话一般都是紧急而重要的事情。

目标锁定：    

       带着“哪些企业有我们所能解决的问题”的思路，腾讯手Q商务团队很快瞄上了一批潜在客户，其中之一便是中通速递。

       中通速递业务覆盖国内快递、国际快递、物流配送与仓储等领域，提供“门到门”和限时（当天件、次晨达、次日达等）一系列物流服务。

       腾讯手Q商务团队前期在对中通速递的业务与运营流程的全面调研中，发现其存在的诸多业务问题有可能在手Q平台得到解决。他们还发现中通对于新事物的接收程度高，有一定技术积累，当时除了自营的网站平台外，中通已陆续在微信、支付宝等平台建立了自己的公众号。无疑，“门当户对”的中通随即被锁定为下一个重点开发的目标客户。

       腾讯商务人员与中通速递的客服和IT等部门进行了多头沟通，包括采购方、需求方、实施方等，导入手Q公众号的概念，解决中通在个人终端用户开发和服务方面遇到的问题。

问题分析：

       中通速递的主要服务对象为终端个人用户。腾讯了解到，为了能更好地吸引和服务这些用户，中通已深陷运营成本大幅提升的压力，主要表现在如下几个方面：

       1）非粉用户的服务触达难：尽管微信和支付宝也提供了服务信息的发送功能，但使用前提是用户必须已在关注其公众号，这造成了大量未关注用户的服务空窗和黏性降低。

       2）短信成本高：物流信息轨迹的发送造成巨额的短信成本负担。

       3）通讯成本高：订单管理、投诉管理等都需要大量的电话客户服务，因而造成了巨额通讯成本负担；当客服繁忙时，用户体验不佳，缺少用户关怀造成客源流失。

       4）销售通路少：在控制成本的同时，中通也希望借助更大的平台导流，吸引用户下单促进业务成交。

       由于已在微信等平台开通了公众号，中通速递的客服和IT人员还担心如开发手Q公众号，会大幅提高他们的工作量。

解决方案：

       在理清了上述问题后，腾讯基于手Q公众号的功能，有针对性地提出了如下解决方案：

       1）实现非粉信息发送：只需提供快递人和收件人的手机号码，即可通过手Q为其发送物流轨迹信息，即使用户并没有关注该公众号。同时，为避免用户被信息打扰，公众号所推送的消息均由服务场景触发，既能有效触达又不影响用户体验。

       2）提供短信发送：通过手Q承载原短信运营商的信息发送业务，大幅降低商户成本。

       3）实现通话功能：借助QQ强大的语音功能，连接中通的客服系统，为其和用户之间搭建互联网的通讯桥梁，大幅降低通讯成本；同时，当客服电话显示时，会即时推送关怀短信，增加用户黏性。

       4）提供同城服务平台：为手Q用户提供服务的同时，也为中通增加引入客流的机会。

       关于工作量问题，腾讯在方案中采用类似微信的标准化功能接口，并提供标准化文档说明，如同一站式服务，帮助客户轻松、快速完成手Q平台的搭建和应用。

项目回放：

       回顾项目开发全过程, 手Q公众号的导入历经了如下里程碑：

       一、导入概念，建立关注

       1）初步接触，界定中通速递与此项目有关的采购、需求、实施等关键部门和人员；

       2）通过多次通话和走访，介绍手Q公众号的概念与功能，讨论和探究其适用于中通的应用需求，并提供行业案例，引发客户更多关注和兴趣；

       3）了解中通的预算和对项目的期望效果（客户的KPI）。

       二、定义需求，拟定方案

       1）对前期获得的客户应用需求进行梳理，分析后对产品功能进行相应调整或补充；

       2）根据中通的实际业务内容、预算和期望效果（客户的KPI），完成定制化的手Q公众号设计，贴合中通运营要求；

       3）实时将设计方案和效果反馈给中通的相关人员，使对方感知新技术的适用性及其效益,并与客户一同商讨方案优化。

       三、呈现利益，持续跟进

       1）对于客户的KPI关联方保持较高频率的沟通，深入介绍功能的细节以及对其KPI达成的帮助；

       2）对于采购方保持适当频率的接触，检视内部采购过程中是否存在障碍、问题甚至竞争对手，并从其它途径寻求解决办法。

      3）适当提供免费服务或产品试用，通过体验式营销进一步建立客户信任，增加双方黏性。

       四、把握时机，完成签约

       1）如果客户能够接纳相关的建议，则可以落实进一步的合作洽谈，包括费用明细、售后服务等。

       2）一旦完成合作意向的确认，及时快速完成签约，明确双方权责，避免交易过程中的意外发生。

       3）兑现承诺，履行义务，降低风险，扩大战果！

（摘自《深度营销：解决方案式销售行动指南》，机械工业出版社）