2、与人交心

    跟进很重要，但还不够，如果每次见面总是说产品、谈交易，未免过于功利，归属感也就无从谈起，相反还会遭致客户的抵触。浇树浇根，交人交心，个人情谊不可少，如果成为惺惺相惜的朋友就更理想了。与客户相处，需懂得交心之道并为之付出努力。就销售与客户的个人关系而言，从低到高可分成四个层级：一、过客–仅限于交易，对客户身份一无所知；二、熟人–记住对方的名字和背景，一见如故；朋友–有共同话题与兴趣，彼此有好感；四、知己–推心置腹，情投意合，宛如一家人。

    一个有归属感的客户意味着与供应商的个人关系已进入“朋友”乃至“知己”的阶段，具备以下特征：

    - 朋友阶段：建立个人友谊，相互信任与支持。对彼此经历、喜好甚至家庭情况都有了解，有共同的爱好与兴趣，谈话投机。业务上有利益冲突时，能坦诚相见，甚至出手相助，寻找双方都能接受的方案，不计较一时得失。

    -知己阶段：两人无话不说，同甘共苦，了解对方内心世界。家庭成员经常互访，可将家庭要事托付给对方。遇到困难或在做重大决策前，经常征求对方意见。关键时能提供无私帮助，甚至不惜牺牲自己的利益。

案例：
    以自动化控制系统﹑特种材料及交通和动力系统等产品闻名的世界500强企业霍尼韦尔（Honeywell）当年在台湾有一名杰出的销售经理，把目标锁定在了同为世界500强的一跨国集团在华的化工基地，参与其工程项目的招投标。竞争异常激烈，客户方负责人是一位资深留法化学博士，专业背景极其深厚，对供应商的挑选也极为挑剔。几家候选供应商中，霍尼韦尔这家500公司因其价格偏高，获胜机会已不大。

    一次在客户的工作餐上，那位留法化学博士无意中说起了一件事：最近女儿一直缠着他要麦当劳的儿童玩具。要拿到这种商场买不到的玩具，顾客就必须在麦当劳点一份儿童套餐，但每天配额有限，先到先得。博士说自己因为工作忙脱不开身，没法兑现这个任性女儿的要求。

    一段寻常的家事在销售经理耳中，却绝非寻常。当晚回到住所，他给自己团队的几名成员打电话，要他们明日一早到就近的各处麦当劳店排队，吃套餐，拿玩具。考虑到促销活动已近尾声，不是每家店都有玩具赠送，为确保得手，他还专门找更多人排队。

    第二天，销售经理再次来到客户公司，亲手将麦当劳玩具送到了前台转交，没有惊动那位博士。几天后，当他有机会再次与客户见面时，博士主动走上前来，拍了拍他的肩膀，微笑地说了一句：“谢谢你的玩具。”    最后，销售经理在几次与客户沟通后调整了产品方案，拿到了这笔订单。

3、售前服务

    最后，归属感的建立还有赖于供应商的售前服务。老子在《周书》中有言“将欲取之，必姑与之”，告诉人们要想得到什么，得暂且先给些什么。凡事总有代价，耕耘才会收获，让客户因为你的服务而感动，心动，最后行动，这便是先予后取的力量。前文讲述的ATM制造商广电运通案例中，销售之所以成功，就是因为在跟进中发现对方尚在起步阶段，工作千头万绪，于是利用其行业资源，帮助银行完成了涉及电子银行的一系列服务规程的拟定，甚至提供了网点布局和施工设计的建议方案。这些看似与ATM无关的举动决定了客户订单的最后归属。课后被告知这位乐于做售前服务的销售人员业绩在全公司200名销售人员中，名列前茅。

    解决方案式销售的定位本就是成为客户的问题解决者，而不是产品推销者，带着一个有益于客户的想法做建设性拜访。这与倡导售前服务是不谋而合的。一个精于解决方案的销售顾问其任务不是卖，而是成为客户的一个不需要付工资的采购专员或项目经理，或者说就是客户的外脑，提供服务，解决问题，帮助客户购买。这是销售的最高境界。

案例：
    综合实力位居中国电机制造行业榜首的卧龙电气是一个服务导向的企业。在训前调研中的一个发现是很多成功的销售案例都与服务有关。

    安徽皖维高新，国有上市公司，卧龙电气销售人员已经跟踪了一段时间，参加过一次投标，但由于尚在外围活动，竞争厂家又故意压价，投标失利。

    随着交往与观察的深入，销售人员发现客户经常有急用电机的情况，临时采购的压力很大。他们需要帮助，他心想，如果在这个时候出手，不但能够解决客户公司的问题，还可以帮助采购人员提高工作绩效以及在领导、同事眼中的办事能力。

    机会终于来了。一日，客户车间提出急用一台电机，而且要求第二天到货。得到消息的卧龙销售人员立刻放下手中工作，第一时间协调人员，安排落实，并在第二天联络运营部门用专车把货拉到了客户现场。这一“事件”让卧龙电气彻底进入了客户高层的视线，也让采购专员得到了公司内部的表扬，合作的大门终于打开了。

（优训企业原创）