在课堂上常提出这样的假设：一个目标客户与现有供应商合作多年，产品、服务及人际关系都挺好。现在你去了，告诉对方你能做得一样好（而且真能做到），希望客户能选择你，会吗？当然不会。不是你不如竞争对手，也不是客户想为难你，只是因为对方有使用习惯，对现有供应商十分适应，相处甚欢，没有你的日子一直过得很不错，不想为了成全你而折腾自己。总之，客户对你没有感觉，更没有义务来帮你。

    这种“感觉”就是归属感。没有归属感，客户说“不”是必然的。曾与学员分析客户异议背后的“六大真相”，从一个侧面说明了归属感对于客户的重要性。

    1)    异议并非客户拒绝你本身，只是还未建立起信任；
    2)    异议只是客户呼求你给予更多的产品资讯或实证；
    3)    异议表明客户还未建立对产品的真正需要；
    4)    异议表示销售人员的行为举止令客户反感；
    5)    异议显示客户有兴趣，只是需要时间考虑；
    6)    异议只是客户表现出的一种本能的防卫或不作为。

    那么如何从无到有，建立客户对自己的归属感，以增加订单的赢率？三种行为决定了归属感的有与无，归纳成一个等式：归属感 = 跟进 + 关心 + 服务。

1、主动跟进

    客户是需要“粘”的，主动跟进就是粘住对方的手段。销售的一个潜规则是在几个实力相当的候选供应商中，哪个供应商能够让客户与自己在一起的时间越长，投入的精力越多，了解的程度越深，就越有可能被选择。一是了解越多，相信就越多（客户更愿意相信其看到的，也会优先选择）；二是粘人的一方往往给人主动、热情的印象，日久生“情”，心里距离更近，关系也更密切；三是时间、精力的投入也是成本，付出越大，放弃的难度也越大，另起炉灶意味着重头再来，客户耗不起，放不下。相反，那些无法与客户在一起的供应商因为不被了解，缺乏热度，就显得无足轻重。客户失去他们的成本为零，被拒绝的概率自然相对高些。

    一家在华的世界500强药企准备建设新的中文网站，开展线上推广（之前一直沿用总部英文官网），请来两家网络公司候选。机会难得，两家公司都做了精心准备，方案和案例的演示炫目、华丽，表现难分伯仲。药企市场部一时难做决定，表示需要考虑考虑，一周后再商议。回去后，一家公司安静地等了一个星期，而另一家公司第二天就打来电话回访，询问更多据称必须知道的设计要求和细节，第三天很快出了两套新的备选方案，接下来两天又时不时地做些优化建议和改动。总之，让客户每天都能听到他们，看见他们。一周后，客户做决定了，那家每天都在“骚扰”的网络公司拿到了订单。

    史蒂芬•柯维（Stephen Richards Covey）是美国著名的管理学大师，被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”、“人类潜能的导师”，并入选影响美国历史进程的25位人物之一。1989年，柯维博士的代表作《高效能人士的七个习惯》出版，给世界千百万人的工作和生活带来了积极而深远的影响。该书被翻译成38种语言，全球发行量超过一亿册，2002年被《福布斯》杂志评为十本最有影响力的书之一。“七个习惯”中的第一个习惯便是“积极主动”，其内涵不仅在于采取行动，还代表人必须为自己负责；个人行为取决于自身，而非外部环境，而不是被动地受制于不利条件；人有能力也有责任创造有利的外在环境。这些深邃的思想无不与归属感等式中的第一要素 - 跟进 - 相连。

    这里是《高效能人士的七个习惯》书中论及第一个习惯“积极主动”时的一段文字。

    主动与被动的人有着天壤之别，不是25%或者50%的差别，而是5000%的差别，就那些聪明、机智和敏感的人来说，差距会更大。

    采取主动是实现人生最大产能的必要条件，对于培养七个习惯来说也不例外。如果你甘于被动，那就会真的被置于被动地位，主动和被动会让你面临截然不同的发展与机遇。

    我参加过一个家居装饰行业的季度交流会，来自20家企业的代表借这个机会无拘无束畅谈各自的业绩和问题。时值经济严重衰退期，该行业所受冲击尤为严重，因此会议刚开始的时候各家代表都无精打采。

    交流会第一天的主题是行业概况，主要讨论“家居装饰行业究竟发生了什么事，其原因是什么”。讨论的结果是发生了许多事情：企业生存压力大，失业率居高不下，许多公司不得不裁掉亲朋好友以维持生计。结果会后每个人都比会前还要沮丧。

    第二天的主题是行业未来，主要讨论“将来家居装饰行业会发生什么事”。大家围绕着将来可能会阻碍行业发展的消极因素和环境趋势各抒己见，结果会后大家的沮丧心情更进一步，人人都预期前景会继续恶化。

    第三天大家决定换个角度，讨论一下积极的话题：“我们该如何应对，目前应该做些什么，在这种局面下如何采取主动”。于是，整整一个上午我们都在商讨如何加强管理与降低成本，下午则筹划如何开拓市场。大家就这两个问题展开激烈讨论，集思广益，终于找出了一些切实可行的办法。结果这一天的会议在充满振奋、希望和积极精神的氛围中划上了句号。

（优训企业原创）