销售人员售后的一个重要任务是与客户建立良好的人际关系。这是日后能否维持交易的一个重要因素。为此，要做好以下三项工作。

一、推动公司与客户建立全方位的人际关系

通常销售人员重视与购买决策个人建立良好的个人关系，忽视将这种关系拓展为公司与客户之间的全方位的人际关系。这种全方位的人际关系主要体现在两个层次：

一是小范围的人际关系，即企业的销售团队与客户采购中心的所有参与者培育良好的人际关系，培育的对象不仅有客户采购中的决策者，还包括采购中的影响者、使用者、首倡者、购买者、监督者等。特别是对于国有企业，更要做好采购中心所有参与方的工作，不要以为决策者同意就万事大吉。要知道，“一票否决”一项采购的现象时有发生。

二是大范围的人际关系，即公司的有关部门与对方的有关部门结成一对一的人际关系。公司的销售部门、技术部门、财务部门、物流部门、服务部门分别与客户的采购部门、技术部门、财务部门、物流部门、生产部门建立全面的联系制度。对于战略性客户或重要的大客户，双方的髙层决策人员也要加入。

二、建立定期联络机制，培育拉近双方情感

通常公司每年至少要与客户进行一次联谊活动，有的特意选择在风景名胜地举行。这种联谊会的目的一是感谢与招待客户，表彰优秀的经销商，二是交流信息，三是发布新产品等。这些活动都要由销售人员积极配合、参加才能取得成效。

三、与客户建立不同层次的良好的人际关系

销售人员应能将与客户的关系，从普通的买卖关系提升到良好的人际关系上来。通常销售人员与客户的人际关系可分为相识、熟人、朋友、密友等四个层级。

相识：销售人员对客户基本不了解，停留在印象阶段。虽然拜访多次，但对其背景与个人特点一无所知。接触次数较少且不深入,平时想不起客户，甚至忘记客户的姓名，也有的只记住了其姓，不知其名。

有的只在见面时才记起其人。联系见面与接触时，双方都比较客气。基本没有私人交往，只是在过年过节时发个短信问候。如果业务中断，联系也就没有了，时间长了，会将其忘得一干二净。实质上双方只是一个见面熟关系。

熟人：对客户基本了解，人际关系停留在工作层面。相互了解只是停留在与工作相关的事情上，相识时间较长，或接触频率较高且深入，能记住对方的姓名和某些特征，双方没有客套，讨论开门见山，可以直来直去。

联系见面与接触时，没有客套，无拘无束，甚至可以开些过火的玩笑，但基本上没有私人交往，年节问候频率高于前者，工作上相互信任，这种信任没有发展到个人交往上。尽管如此，“熟人好办事”，它能省去不少售前人际沟通的预热工作。

朋友：除了具备熟人阶段所有特点外，双方的关系已经进人友谊阶段,即相互信任与依赖。这种关系是建立在双方长期相互全面了解的基础上的，对对方的经历、爱好、特点，甚至某些隐私，家庭情况十分了解。有共同的爱好与兴趣，谈话投机。

为对方着想，互利双赢是其双方处理工作的基本原则，业务上有利益冲突时，能坦诚相见，寻找一个大家都能接受的方案。买卖关系不计较一笔生意的得失，希望保持长期的商业关系。双方私人交往次数较多，能够给对方提供帮助。朋友多了，销售的路多了，误解少了，工作也变得比较容易了。

密友：这是比朋友更紧密的人际关系。它具备上述提到的朋友阶段的一切特点，只是程度更深。双方的友谊经过重大的考验。两人之间无话不说，能够同甘共苦，了解对方的内心世界。

双方家庭成员经常互访，可以将家庭成员托付给对方。遇到困难时，或在做重大决策前，自己拿不准主意时，经常征求对方的意见。关键时能提供无私，甚至不惜牺牲自己的利益也要帮助对方。

利益的博弈中也大有人情在

多数销售人员与客户的人际关系处于相识，至多也只是熟人的层面上，因此，他们的销售业绩也不会突出。他们虽然多次拜访客户，但双方的关系只停留在业务往来上。 他们不主动发展业务以外的人际关系，缺乏对客户的深入了解，成交一个后又拜访下一个，客户总是新面孔。

究其原因，从表面上看是他们对人际关系在销售中的作用缺乏深入的理解，从深处说是他们没有领会销售的真经与人生的真谛，因此也不能理解孔子所说的“学而时习之，不亦说乎，有朋自远方来，不亦乐乎，人不知（不了解自己）而不愠（自己不抱怨），不亦乐君子乎”这话的深刻含义，也就品尝不到平凡的销售工作中蕴藏的无穷的乐趣。

销售人员应重视在售后工作中，建立、发展与客户良好的人际关系，按照一定的递减比例，将其对客户的个人关系从相识提升到熟人、朋友、密友三个层次上来。这很难找出一个固定的比例，它因人而定（个人的愿意与精力），因公司业务性质与规模而定，但某些优秀的销售人员的三个层次的人际关系的比例可以供我们参考。

根据他们的经验，通常在所有的目标客户中，熟人比例最多，朋友的人数其次，密友人数最少，大体上100 个相识者中有50个左右成为熟人层面，约有10个成为朋友，3-5人可以成为密友。

销售人员如何才能与目标客户建立、发展各种不同的良好的人际关系呢？特别是从相识成为朋友与密友呢？这里除了前面所说的要对销售的真经与人生的真谛有深刻理解外，还必须克服一个认识误区：即在利益计较的商业交往中能否建立不以利益为基础的真诚、相互信任的人际关系？

我们知道，这种关系通常来自亲人，纯真的童年，利害关系较少的同学，或是经过生死考验的战友。但这并不是造就真诚关系的惟一途径。商界的确功利色彩较重，但利益的博弈中也大有人情在，更有真情在，能否做到这点，关键是事在人为，你想不想“为”？如何“为”？

除此之外，首要的前提是，你必须真诚地对待别人，以朋友之心处理与客户的关系。朋友之心就是要无私地帮助别人。另外，还要在工作之外，通过各种途径让对方了解你，主动与对方分享你的经验、快乐，要增加双方的接触，创造培育情感的机会等。

当然，最后你还要记住，你还要选择好对象，最好选择与自己价值观相近的人作为朋友的候选者。

文 | 刘子安《销售与客户关系管理》对外经济贸易出版社