在我们的语言中，“客服”已经成为最让人感到不快的词之一。作为客户，你也经常会因让人失望的客服（或客服态度）而将一家公司打入黑名单。

这是一件多么可笑的事情；一家公司达成了交易，赢得了客户，但在之后却又通过粗暴的态度、拙劣的服务和迟钝的反应，将好不容易取来的客户轻松扫地出门。听起来似乎很荒谬，但这样的事情每天都在不停地上演，而且你自己也会经常遇到。你会不会四处“宣扬”他们的拙劣服务？据调查显示，在宣扬客服质量的次数上，牢骚满腹的客户要比满意的客户高20倍。

你的客服质量怎么样？在达成交易之后，你还会不会像争取客户一样努力维护客户？我参加过泰•博伊德（Ty Boyd）主办的一次有关“客服精神”的研讨会。我原以为我会从一位伟大的演讲家口中学到伟大的一课，但我错了。我从这位演讲大师那里学到的不是一课，而是超过100堂课的有关服务和维护客户的规则、经验、教训和实例。

你是如何失去客户的？泰列举了服务领域的“七宗罪”：

1.关注收入或利润超过关注服务。
2.因发展壮大而沾沾自喜，忘记了服务客户的宗旨。
3.组织结构混乱，缺乏团队精神（相互推卸责任或抱怨“这不关我的事情”）。
4.缺乏必要的员工培训、认知能力培训或客户维护培训。
5.不懂得倾听，妄自臆测答案。
6.自我孤立，对客户或竞争对手缺乏关注。
7.只说不做、甚至撒谎。

你可能就是上述七宗罪的受害者，可能受过其中的一宗罪，也可能受过全部七宗罪。然而，当我问你是否也曾犯过上述七宗罪之一时，你会说“没有”。知道为什么吗？要么是撒谎，要么是生活在童话世界中。客户服务是一个复杂的问题，是公司走向成功的关键所在。在客户服务问题上，如果没有指导原则和标准，那么很容易误入歧途。

以下是泰•博伊德有关客户服务的精彩论述：

• 仅仅令人感到满意的客户服务已经过时。
• 客户服务的起点是百分之百的满意。
• 客户实际感受到的服务才是真正的服务。
• 错误是公司改进的机会。
• 问题会引出有益的改变。
• 让客户感觉自己是一个重要人物。
• 学习如何提问问题。
• 最重要的艺术——倾听的艺术。

泰详细讲述了有关强化“倾听的技巧”问题，因为这是客户服务过程中的重中之重。作为销售员，你总是倾向于滔滔不绝地讲。有时候，你之所以会失去生意和客户，原因就在于你没有认真倾听他们的真正需求和意愿。

以下是泰给出的有关强化倾听技巧，提高客户忠诚度的规则：

1.不要打断谈话。（“但是……但是……但是……”）
2.提出问题后，保持沉默，认真倾听。
3.偏见会误导你听到的信息，倾听谈话时不要妄加揣测。
4.在完全听完谈话之前，不要急于回答。
5.倾听要带有目的性，要捕捉细节，要得出结论。
6.在积极倾听的过程中加以理解。
7.倾听话外之音，隐含义通常比明示义更为重要。
8.在说话间歇或停顿时抓紧时间思考。
9.消化听到的（包括暗含的）话语。
10.以实际行动证明你在认真倾听。

很简单，不是吗？确实很简单，只要认真去做！

卓越的客户服务中有效的销售工具

客户服务是一个永无止境的追求卓越的过程，它的目的是让客户感到满意，并让他们把自己的卓越体验告诉别人。你的客户会不会也这样？如果回答是肯定的话，那么你的公司就会进入美国5%的最佳客服公司行列，而另外95%的公司则不具备这一资格，该数字源自泰•博伊德。多年来，泰一直在收集与客服相关的信息，并在世界各地就这一问题发表演讲。公司对客户服务的定义虽然会因产品或服务的不同而不同，但它的本质却是一致的。

以下是泰有关客户服务的12个关键特性。当前，你的公司都具备哪些特性？

1.公司的每一名雇员都应致力于提高客户的满意度。
2.对客户的要求立即反应（不是明天，而是现在）。
3.专人负责客户的需求（而不是推诿责任）。
4.及时履行承诺。
5.对于客户的投诉或描述的情况给予真正的理解。
6.灵活应对每一位客户的特定需求（敢于突破条条框框的束缚）。
7.放权给公司雇员。
8.坚持按时发货。
9.履行你在交易前和交易后做出的承诺。
10.“零缺陷”和“无差错”发货系统。
11.安排优秀的雇员负责客服工作。
12.打电话保持微笑。

文 | 杰弗里•吉特默 (Jeffery Gitomer)《销售圣经》中信出版社