客户永远是对的，但他们也会犯错，而且还会经常犯错。在销售中，对和错并不重要，重要的是客户的感受，是让客户感到满意和愉快。

那么，处理令人头痛的客户投诉的最佳方法又是什么呢？不妨试一下“私人关怀法”。“私人关怀法”是我发明并经常使用的一个策略。要想使用这一方法，你首先要勇于承担责任，即便错不在你，即便超出了你的工作范围，因为客户并不管这些。他们正在气头上，他们需要你来处理，需要你现在就处理。

以下是对心中不快或不满的客户承担责任的14.5个步骤：

1. 告诉他们你理解他们的处境。
2. 对他们表示同情。（引用一个发生在你身上的相似事例，告诉他们你也曾因此而发火。）
3. 认真倾听，确保客户已经告诉了你全部信息；不要打断他们；要善于提问，以便更好地了解问题的所在，并找出令他们满意的应对方案。
4. 尽可能地对他们表示赞同。（不要争执，不要发火。）
5. 做记录，并确认他们所说的情况没有任何遗漏。
6. 作为公司的全权代表人，告诉客户你将亲自处理此事。
7. 不要指责他人或寻找替罪羊。承认你和（或）你的公司存在失误，并有责任加以改正。
8. 不要推卸责任。“这不属于我的职责范围”，“我想他说过”、“她现在不在”或“其他人会处理这件事情”，诸如此类。对客户来说，这些说法都是他们难以接受的。
9. 迅速做出反应。在出现问题之后，人们总希望（或期望）能够迅速解决，客户希望它是完美的。
10. 在问题之外寻找共同点。（设法建立信任关系。）
11. 尽可能地使用幽默。笑可以让人们心情放松。
12. 确认、沟通，并就解决方案达成一致。在可能的情况下，为客户提供多种选择。确认（必要时要以书面形式）、告诉他们你的计划，并按计划去做。
13. 在问题解决之后，给客户打一个回访电话。
14. 可能的话，请他们写一封信。积极有效地解决问题不仅有助于赢得客户的尊重和信任，而且还可以为长期关系的建立打下坚实的基础。告诉客户，如果他们能够将有关问题解决的感想写下来，你会不胜感激。

14.5问问自己：“我从中学到了什么？我如何才能避免这种情况的再次发生？我需要在哪些方面进行改进？”

文 | 杰弗里•吉特默 (Jeffery Gitomer)《销售圣经》中信出版社