最近在课堂上常说到职业化的话题。一个直接的原因可能是接触到的店家也好，供应商也罢，在职业素养和操持方面缺太多，给销售蒙上了一层灰，包括自己所在的培训行业（常说培训公司是最需要培训的公司）。这不，前些天好为人师的自己还在邮件中给一个培训机构的小伙伴留下一段话：“对客户也好老师也罢，要懂得或舍得用‘您’字，这是素养；对微信也好邮件也罢，说过要回复就一定要回复，这是信用。”

什么是“职业化”？有些老师专门讲这门课，应该有研究有见地。这里，只想用最简单的语言来表述职业化的本质，以及什么样的行为举止不“职业化”。

职业化的“两大纪律”：敬畏心和承诺力

职业化决不止于外表，比如职业形象、商务礼仪，这些只是外壳。去酒店大堂，身着职业装的前台人员大抵会有一个职业化的微笑，说一句“先生，您好。”但如果你想要换一个房间（比如安静一点的）或加一床被子、几个衣架，往往在第一时间听到的是“没有”。也许真的没有，也许只是不想为你费这点心。

职业化的本质在于对客户有无敬畏之心。比如响应时间，客户的一个电话、一个请求，你是否在第一时间回应和落实？职业化的灵魂是服务意识，让客户被善待和尊重。比如，与那些光会在空调上贴个“禁止晾衣，违者罚款”标签的酒店比，有一家宾馆就人性化多了——围绕空调做了一圈晾衣杆，既方便住店客人晾衣，又避免了把晾衣架挂在空调上的风险。

真正有服务意识的商家可能不会刻意在服务上标新立异，玩噱头，而如和风细雨，润物无声，很寻常却贴心。关于职业化，他们的想法很简单，就是如何让客户被善待，心怀敬畏之心。

何谓“敬畏”？敬是敬重，畏是小心翼翼，尽职尽责并恪守承诺。如果给敬畏找一个反义词，应该是敷衍、算计或忽悠。对客户失去敬畏，销售便沦为一锤子买卖，能挣快钱，但一定挣不到大钱。

“六项注意”：先从对客户说“您”开始

关于尊重，这里给销售圈的伙伴提六条建议：

- 对客户，永远要称“您”。
- 第一时间响应客户。错过来电来信，回复时首先要做两件事：表示歉意，解释原因。
- 与客户面谈时，不要随意拨打或接听电话。
- 不要打断客户说话，注意倾听。
- 邮件一定要回复，即使两个字“收到”；写邮件时，要有标题、称谓、正文和落款。
- 加客户或他人微信，如果不认识也不是当面扫，要写上“XX您好，我是......公司的XX，请加下微信，谢谢。”

自己经常收到加微信的陌生人申请（多半是培训圈内的），只有一个“艺名”。我很难说服自己为什么要加这些人——连招呼都懒得打，自我介绍也没有，最起码的尊重都不懂，加他们有意义吗？当然也有例外，有时我还是加了，要大肚能容嘛。奇葩的是，在加了微信后，当中有些人自始自终一声不吭，到头来还是免不了删了对方。

做人做事做生意：先学做人，再做销售

关于承诺，我想起了多年前的一幕课堂场景。当年为一家培训机构讲公开课，在广州。课程第一天，机构的一位销售人员来到课堂旁听，说：“老师，我想学销售。”她的英文名叫Sunny。每每有同行旁听，我特别高兴，这说明有进取心。看她手里拿着相机（应该是公司交给她的任务），我就把自己的相机给她，请她代拍几张。每次授课自己都有这样一个习惯，留下几张照片纪念。

她说：“我们有相机，用公司的相机拍吧，照片明天给你。” 课程第二天一早，我兴冲冲地拿着U盘，走到课堂后面的她跟前拷照片。她回应道：“照片还没导出来，等下午导出来后再给你。”等到下午课程结束，还是没有拿到照片。

临行前，有学员（她的客户）提出要老师的一些案例课件。因赶飞机，我建议回去后发EMAIL：“你先给我一个EMAIL，把照片发来，我回复便是了。”隔天上午，她忽然来电，说客户要得急，请老师先发课件过来。“好，”我没有犹豫，“中午我就发给你。”邮件在中午发出了。可时至今日，依然没有等到照片。

我还记得临行前她说的一句话：“老师，我收获很大！”看来，她什么都没学到。做人、做事、做生意，这是立身之本。忘了怎么做人，又如何能做好销售？

文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者