做销售，情商很重要。在课堂上常半开玩笑半认真地讲一句话：“一个没有情商的销售，机会至少减半。”

是的，你可以把产品说得头头是道，或者你的解决方案确实对客户有价值。可是别忘了，决定成交的不在于产品本身，而是人。如果忽略客户作为一个“自然人”的情感诉求，被拒绝是必然的。相反，当获得了对方的好感、认同乃至信赖，一切皆有可能。

客户买与不买常在一念之间。不买可以有一百个理由，买同样也会有一百个理由。决定客户“一念之间”的，除了利益，还有一个重要因素，就是你有没有情商，因为善解人意和一次次打动心扉的举止，让客户在你面前失去免疫力，把心连同订单交给你。

世界500强公司的交心术

有这样一个案例。以自动化控制系统﹑特种材料及交通和动力系统等产品闻名的世界500强霍尼韦尔当年竞标荷兰一家跨国集团在中国的化工基地项目，竞争异常激烈。客户方负责人是位留法化学博士，专业背景深厚，对供应商的挑选也极为挑剔。几家候选供应商中，霍尼韦尔因其价格偏高，获胜机会不大。

一次工作餐上，博士无意中说起了一件事：最近女儿一直缠着他要麦当劳的儿童玩具。要拿到这种商场买不到的玩具，顾客就必须在麦当劳点一份儿童套餐，但每天配额有限，先到先得。博士说因为忙脱不开身，没法兑现宝贝女儿的要求。

一段寻常的家事在霍尼韦尔的销售经理耳中，却绝非寻常。当晚回到住所，他给自己团队的几名成员打电话，要他们明日一早到就近的各处麦当劳店排队，点套餐，拿玩具。考虑到促销活动已近尾声，不是每家店都有玩赠送，为确保得手，他还找来更多人排队。

第二天，销售经理再次来到客户公司，亲手将麦当劳玩具送交了前台，没有惊动那位博士。几天后，当他有机会再次与客户见面时，博士主动走上前来，拍了拍他的肩膀，微笑地说了一句：“谢谢你的玩具。”最后，销售经理在几次与客户沟通后调整了产品方案，拿到了这笔订单。

情商在销售中，就是做到这三句话

不是每一单都能如此动人，但机会总是留给有准备的人——在这里更确切地说，是有情商的人。

那么，这个英文缩写为EQ的情商到底是什么？有很多说法，却没有统一的定义。一个常被引用的概念来自美国哈佛大学心理学博士丹尼尔•戈尔曼——情商是一种自我情绪认知与控制的能力，以及了解他人情绪和协调人际关系的能力。

丹尼尔•戈尔曼有一句著名的话：“一个人的成功，IQ（智商）的作用只占20%，其余80%是其它的因素，其中情商占很大一部分因素。”哈佛博士的情商定义还是有些偏学术，对于以“搞人”为主要任务的销售意义不大。那么，以销售的视角，情商意味着什么？不只是一个定义，而且要有指导和可操作性，如此才能为我所用。

简而言之，一个有情商的销售，可以用三句话来概括：关注他人情感的意愿；解读他人意图的能力；做出感同身受的回应。

情商法则一：关注他人情感的意愿

在《人性的弱点》一书中，戴尔•卡耐基论述了“获得他人好感的六种方法”：真诚地对别人感兴趣；微笑；记住和重复对方的名字；倾听；谈对方感兴趣的话题；让对方感觉自己很重要。

对别人感兴趣的人一定会时刻关注别人的一笑一颦，一举手一投足，“您”常挂在嘴上，始终把对方当主角，让人倍感愉悦。更重要的是，他们因而不会错过任何一个信号、机会，并能做出准确的判断和回应，如同案例中的那位销售经理。

我常在课上讲，如果你是一个以自我为中心的人，甚至有些自恋，那么请你不要做销售。对人不感兴趣，对外面的世界充耳不闻，眼里只有自己，一定会失去很多本可以打动对方的机会，最后失去订单。你缺的是意愿，关注和在乎别人的意愿。

在客户眼里，你只是一台冰冷的赚他们钱的机器。如果还有其它选项，他们一定不会选你。

情商低的人到底有多可怕？

曾读过一篇很出彩的自媒体文章“情商低的人到底有多可怕？”文中讲述了这样一个案例。一次，一位大哥把一单500多万的生意给谈没了，老板气得吐血。其实，当时差不多已到签合同阶段了，这位大哥给客户发合同资料。发了以后，没给对方联系。

对方打电话过来催，合同呢？这位大哥说，已经传真给你了，你去传真室看看。对方的主管说，说好亲自送来，不送倒也没事，但你传真之后，好歹给个电话，我们一个公司那么多传真，合同那么重要，我得第一时间拿到。

大哥说，我这儿很忙，不只你一件事，也有别的事要做啊，请谅解。好了，坏事了。一句“我这儿很忙”，言下之意是客户你不够重要。这时说再多的谅解，也是没有用的。

下午，老板就接到了对方的电话，说暂时停止合作，因为双方除了产品的配合，更重要的是相处融洽。老板强忍住心中的怒火，把那位大哥叫进了办公室。他的脸是铁青的。后来，那位大哥辞职了，其实，是辞退。

文中描述的场景经典，也似曾相识。比如，一份应对方之请发出的邮件却无回复，或至多是冷冷的两个字“收到”，没有落款。说到底，一个没有情商的人不只是性格缺陷所致，而是骨子里的自我与冷漠。

文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者