一次在培训课堂上，一位三星中央空调的经销商老总感慨：“每次合同签了，压力反而更大，因为接下来的安装、调试与交付一定会出现状况，如何协调、解决将直接决定项目的成败以及今后与客户的合作能否延续。”

    这般“风雨总在阳光后”的说法不是个案，销售最好做足准备。

卖完就跑的销售人

    这样的言论并非危言耸听。对于解决方案式销售这样的复杂产品或大额交易，签订合同决不意味着项目完成，相反，这一刻甚至预示项目的真正开始。在后续的实施阶段中，你的产品或服务会经历一个被引进、安装和评估的过程，其间客户很可能有疑问、焦虑或不满。这时，你必须在第一时间响应，让客户知道你始终就在身边，并证明项目最终能够按照预期的目标完成。为了能够让客户满意并在日后还能有机会合作，你必须在这个阶段同客户保持密切联系，排忧解难，确保事事顺利。

    可惜，不是所有的销售人员都意识到这点。他们不知道轻度的困难常会在这个阶段出现，但如果不及时处理就会变成大问题。何况为了日后的生意，卖家也不希望在项目的实施中出岔子而让客户觉得自己做了一个错误的决定。因此，成功的销售人员会时刻保持警惕，预防或及时处理可能出现的危机；不成功的销售人员在签约后却常常急着离开，寻找下一个目标，对曾经笑脸相迎的客户不闻不问。

    《销售圣经》作者Jeffrey Gitomer在书中以角色置换的方式说出了此刻客户的心声：“过去有太多的人给我开过提供服务的空头支票......如果我把生意交给你，而最终你却令我失望，那么我们间的交易就此结束了。”曾经培训过一家在全球知名的德国机械设备制造企业，在训前调研中，不少销售人员坦陈在交付方面遇到了麻烦：“客户是汽车行业的知名企业，曾采购过我们的产品，但对后期的效果不满意，这次拒绝我们参与投标，即使我们承诺给出很优惠的价格......”“我们通过采购部门拿到了项目订单，但技术部门对公司人员的配合不满意，在之后的项目设计中处处作梗，给我们制造了很多麻烦......”

    学员们向老师讨教对策，其实答案就在他们自己身上 - 签单之前做孙子，签单之后当大爷。销售不能太过功利，也永远没有终点，必须做到一如既往，善待客户。供应商屡屡在项目实施阶段出问题，说到底是一种责任的缺失与不作为，少了对客户的敬畏和感恩。

从“新玩具”到“烫手山芋”

    项目在实施阶段问题频出，一方面缘于卖方的不作为与功利主义，另一方面还与客户的购买心理与适应周期有关。一个陌生产品的引进与交付对客户而言可谓喜忧参半，要把这一过程做好，得学会站在客户的角度去理解在实施不同时期的心理反应，并适当施以对策。

    Neil Rackham与其创立的Huthwaite研究机构在对客户购买决策循环（Buying Circle）的长期研究后发现，在项目实施阶段客户大多会经历三个不同的时期：

    -“新玩具”期　-　买家不用付出多少努力即可掌握或得到新产品的初步成效
    - 学习期　-　买家付出了很大努力，但还未掌握或得到新产品的全部成效
    - 收效期　-　买家已经掌握或得到新产品的全部成效，付出大幅减少

    无疑，“学习期”是实施过程中最艰难的阶段，处置不当有可能导致客户信心动摇。事实上，一个解决方案带给客户的利益能够实现多少与客户付出的努力成正比。在经过“新玩具”期之后，客户开始真正地学习、适应，以期新的产品或服务能发挥最大功效。跟任何学习一样，这一阶段客户是辛苦的，付出大而收获少。还记得当年初学骑车的情景吗，你一开始会觉得走路反而来得快而舒适。同样，客户在学习使用一套新的自动系统时，可能会觉得还是旧的系统顺手。

    这究竟会对客户产生什么影响呢？事实上，很多客户会低估学习期的困难和需要付出的努力。由于他们有立竿见影的期望，如未能达到预期，便有一种被欺骗或放弃的念头，置你于不利境地。这一时期如果你没有及时跟进或给予足够的关注，客户就会出现“动力下降”的被动局面。

真正的销售始于售后

    预防和化解订单交付和项目实施阶段可能出现的问题和意外，除了一如既往做好服务，兢兢业业，善始善终，还有以下三条对策：

    - 快速响应，交易达成后，一个焦虑的客户对于出错的任何信号异常敏感，可能做出过度反应，第一时间响应是最好的办法；
    - 客户参与，计划越出于客户自己的想法，当不可预料的因素导致出错时，客户就越愿意体谅，所以最好与他们一同做计划；
    -全程通联，全过程保持高频率沟通，设法让客户知情，客户知道越多就越放心，合作也越顺利。

(优训企业原创)