客户忠诚的意义之大，无人怀疑。一个公司如果将其顾客流失率降低5%，那么利润收入就能增加25% -85%。老顾客会不断重复甚至增加购买，并向别人推荐，对价格不敏感，从而减少了企业的营销成本。可见，客户有效维护有多重要，这决定了是否有机会把他们做成企业的“养老金”——定期把钱随订单打到你的账户。

    成功打造客户忠诚，除了前期解决方案的完美执行以及后期在客户关系维护阶段的建立客户联络机制，持续发展客户关系，增加客户价值获取，还可从以下几个方面入手，夯实客户忠诚的基础。

一、奖励忠诚，增加客户收益

    利益最大化是客户采购的基本准则。客户乐与企业保持长久交易，原因在于可从中可以得到更多回报或特殊关照。

    例如，为了提高分销商的忠诚度，企业可以釆取以下几方面的措施：一、授予分销商独家经营权，树立分销商在市场上的声望和地位，有利于调动分销商的经营积极性；二、让利或提供奖励。如降低卖给分销商的价格，使其有足够的利润空间，或者组织分销商销售竞赛并奖励；三、为分销商培训销售和服务人员。特别当产品技术性强，推销和服务需要一定的专门技术时，这一举措尤其重要；四、向分销商提供信贷援助。如允许延期付款、赊购，当分销商规模较小或出现暂时财务困难时，这种信贷援助就显得更为宝贵；五、互购，即向分销商推销产品又向分销商购买产品。

二、提高客户转换供应商成本

    使用习惯及依赖感等因素使得客户在转换供应商时面临各种障碍和代价，包括学习成本、经济成本等，由此望而却步。

    例如，软件企业一开始为客户提供有效的服务支持，包括平台搭建、操作培训、设备保养及事故处理等，使之成为客户日常运营的管理中枢。一段时间后，客户对软件操作开始变得驾轻就熟，而整个企业的管理也高度依赖这一系统。这时如果客户导入一套新的软件系统，就意味着从头开始（学习成本），网络架构得重新设计（经济成本），还要与新的供应商一起慢慢磨合（情感成本）……所以，客户多半会很谨慎，趋于选择原来的供应商。

    另外，如机票的贵宾卡、超市的积分卡以及快餐店的组合玩具等，也可以提高客户的转换成本。因为客户一旦流失就将损失里程奖励、价格折扣、集齐玩具等利益，这样就可轻易将客户套牢。

三、建立与客户的结构性联系

    企业深度介入客户业务，形成战略联盟或商业伙伴，比如宝洁帮助经销商开发、管理区域市场，提出了“经销商即办事处”的口号。

    宝洁每开发一个新的市场，原则上只选一家经销商（大城市一般 2-3家），并派驻一名厂方代表。厂方代表的办公场所就设在经销商的营业处，肩负全面开发、管理该区域市场的重任，其核心职能是管理经销商及下属的销售队伍。为提高专营小组的工作效率，宝洁公司不定期举行专题培训，内容涉及公司理念、产品特点及谈判技巧等各个方面。同时，厂方代表必须协同专营小组成员拜访客户，给与实地指导。专营小组成员的工资、奖金、甚至差旅费和电话费等都由宝洁提供。厂方代表依据销售人员业绩，以及协同拜访和市场抽查结果，确定小组成员的奖金额度。

四、发展会员，守护客户资源

    会员制使得企业与客户的关系更加正式化、稳固化，让客户感到自己有价值、受欢迎、被重视，并易于产生购买习惯。

    在沃尔玛的山姆会员店，会员可享受各种免费和优惠的服务，虽然利润率低了些，但给沃尔玛带来了许多利益。首先，以组织约束的形式，把大批不稳定的客户变成了稳定的客户，客户忠诚的时间大为延长，客户忠诚度也显著提高；其次，会员长期在山姆会员店购物，很容易产生购买习惯，从而培养了客户的品牌忠诚，也培育了稳定的客户队伍；再次，会费虽相对于个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆店来说，却是一笔相当可观的收入，往往比销售的纯利润还多，同时会费也在一定程度上构成了客户转换购买的壁垒。

(优训企业原创)