培训课堂上，一位三星中央空调的经销商学员感慨：“合同签了，压力反而更大，因为接下来的安装、调试与交付多半会出状况，如何协调、解决将直接决定项目的成败以及今后与客户的合作能否延续。”

这样的言论并非危言耸听。对于解决方案式销售这样的复杂交易，合同决不意味着结束。在后续的实施阶段，客户很可能有疑问、焦虑或不满，进入“学习期”（The Learning Stage）。你必须在第一时间响应，并确保项目能够按照预期的目标完成。

项目进入实施阶段，客户最担心的是供应商前后言行不一甚至不作为。这时强弱双方发生了变化——客户变成了弱者（预付款都交了），供应商反转为强者（你都上我这条船了）。无论如何，客户必须被善待。

可惜，不是所有的销售人员都意识到这点。《深度营销：解决方案式销售行动指南》一书对此做了总结：成功的销售人员会时刻保持警惕，预防或及时处理可能出现的危机；不成功的销售人员在签约后却常常急着离开，对曾经笑脸相迎的客户不闻不问。随之而来的，是客户的抱怨、投诉、纠纷甚至报复。一首“阳光总在风雨后”变成了“风雨总在阳光后”。

这一阶段决定客户满意度的一个重要指标是响应时间——必须在第一时间回应客户的任何想法，解答客户的任何问题，殷勤度甚至超过签约前。在执行阶段，你的工作不再是做业务，而是做事和做人。

文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者 优训企业创始人