研究表明，销售给潜在或目标客户的成功率为6%，给有过一次购买的新客户成功率为15%，而销售给重复购买的老客户成功率为50%。可见，客户有效维护有多重要，这决定了是否有机会把客户做成“养老金”——定期把钱打到你的账户。

“真正的销售始于售后”，这是国内知名销售培训专家、课程导师王鉴在专著《深度营销：解决方案式销售行动指南》中的一句话。而《哈佛商业评论》的结论是“在客户满意度方面5%的提高，可以为企业带来双倍的利润。

客户维护的本质在于服务营销。没有一个解决方案是永远可行的；客户可能会有新的问题，需要新的解决方案。失去有效维护，最后被遗忘或沦为一个普通的供应商，而不是合作伙伴，日后的生意机会只能越来越少。所以，在做成一单后建立客户回访和联络机制已是当务之急，包含五项关键职能。过去致力于建设性拜访，现在则需要建设性回访。

客户关怀：如何在客户企业或个人层面给予情感关怀或提供及时帮助？
信息传递：传递哪些有价值的业界信息，做客户的行业顾问？
交易推动：如何扩展客户关系的广度和深度，维持乃至做大存量业务？
服务提供：可以向客户提供什么技术支持或服务资源？
情报收集：客户有哪些需求变化、人员变动需要跟进和制定对策？

成功打造客户忠诚，还可从以下几个方面入手，夯实客户忠诚的基础。

一、奖励忠诚，增加客户收益

追求利益是客户的基本价值取向。客户乐于与企业建立长久关系，是希望从中得到更多服务和回报。例如，为了提高分销商的忠诚度，企业可以让利或奖励，为分销商培训销售人员和服务人员，并为他们承担经营风险。

二、培育客户对企业的信任与情感

加强感情投资，提高客户转换供应商的精神成本，使客户不忍离去。遇客户企业庆典、纪念、获奖要祝贺，个人升迁、生日、婚事要道喜，这是锦上添花；或遇客户单位故障、求助、紧急情况要第一时间响应，个人丧事、病患、升学要慰问及施以援手，这是雪中送炭。

三、提高转换成本（学习、经济、风险）

转换成本是客户从一个供应商转向另一个供应商需要克服的障碍或付出的代价。转换成本越高，客户更换供应商的难度就越大，意愿和概率也就越小。客户的转换成本往往与企业的服务支持成正比——服务支持越多，转换成本就越高。所谓利他者利己，也是这个道理。

四、建立与客户的结构性联系

经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖就越大，流失的可能性就越小，忠诚度越高。原因之一是企业在为客户提供物质利益的同时，还可通过向客户提供更多、更宽、更深的服务来建立与客户结构性的联系或纽带。

文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者 优训企业创始人