（二）客户关怀

跟进很重要，但还不够，如果每次见面总是说产品、谈交易，未免过于功利，归属感也就无从谈起，相反还会遭致客户的抵触。浇树浇根，交人交心，个人情谊不可少，如果成为惺惺相惜的朋友就更理想了。

与客户相处，需懂得交心之道并为之付出努力。就销售与客户的个人关系而言，从低到高可分成四个层级：一、过客，仅限于交易，对客户身份一无所知；二、熟人，记住对方的名字和背景，一见如故；朋友，有共同话题与兴趣，彼此有好感；四、知己，推心置腹，情投意合，宛如一家人。

案例：世界500强公司的交心术

以自动化控制系统﹑特种材料及交通和动力系统等产品闻名的世界500强企业霍尼韦尔当年在台湾有一位销售经理，把目标锁定在了同为世界500强的一跨国集团在大陆的化工基地，参与其工程项目的招投标。竞争异常激烈，客户方负责人是一位资深留法化学博士，专业背景极其深厚，对供应商的挑选也极为挑剔。几家候选供应商中，霍尼韦尔价格偏高，获胜机会不大。

一次在客户的工作餐上，留法化学博士无意中说起了一件事：最近女儿一直缠着他要麦当劳的儿童玩具。要拿到这种商场买不到的玩具，顾客就必须在麦当劳点一份儿童套餐，但每天配额有限，先到先得。博士说自己工作忙脱不开身，没法兑现这个任性女儿的要求。

一段寻常的家事在销售经理耳中不一般。第二天一早，销售经理和团队几名成员就到各处麦当劳排队，吃套餐，拿玩具。考虑到促销活动已近尾声，不是每家店都有玩具赠送，为确保得手，他还找来更多人排队。当天下午，玩具就被送到了前台转交。

最后，销售经理在几次与客户沟通后调整了产品方案，拿到了这笔订单。

客户关怀是需要情商的。所谓情商，就是有关注他人情感的意愿，解读他人意图的能力，以及能够给出感同身受的回应。在课上常说，没有情商的销售人员机会至少减半——这些人说话做事随性，容易伤及客户感受；缺乏对客户内心的解读，不屑于倾听，目中无人；从来不换位思考，不近人情。

（三）售前服务

最后，归属感的建立还有赖于供应商的售前服务。老子在《周书》中有言“将欲取之，必姑与之”，告诉人们要想得到什么，得暂且先给些什么。凡事总有代价，耕耘才会收获，让客户因为你的服务而感动，心动，最后行动，这便是先予后取的力量。

在给中国最大的ATM（银行自动柜员机）制造商广电运通培训中，有个案例。销售人员在跟进一银行目标客户中，发现对方作为一个新建分行尚在起步阶段，工作千头万绪。于是，这位销售利用其行业资源，帮助银行完成了涉及电子银行的一系列服务规程的拟定，甚至提供了网点布局和施工设计的建议方案。这些看似与ATM无关的举动决定了广电运通最后的胜出。

课后，我被告知这位乐于做售前服务的销售人员业绩在全公司200名销售人员中，名列前茅。

解决方案式销售的定位本就是成为客户的问题解决者，而不是产品推销者，带着一个有益于客户的想法做建设性拜访。这与倡导售前服务是不谋而合的。一个精于解决方案的销售顾问其任务不是卖，而是成为客户的一个不需要付工资的采购专员或项目经理，或者说就是客户的外脑，提供服务，解决问题，帮助客户购买。这是销售的最高境界。

案例：卧龙电气的“捡漏”成交法

综合实力位居中国电机制造行业榜首的卧龙电气是一家很会做服务的企业。在培训案例调研中，一个发现是很多成功的销售案例都与服务、关怀和跟进这几个归属感元素有关。

安徽皖维高新，国有上市公司，卧龙电气销售人员已跟踪一段时间，参加过一次投标。由于尚在外围活动，竞争厂家又故意压价，投标失利。随着跟进与交往的深入，销售人员发现客户经常有急用电机的情况，采购人员压力很大，因为供应商不可能老围着他们转。如果在这个时候出手，不但能解决客户的生产问题，还能帮助采购人员提高工作绩效，以及在领导、同事眼中的办事能力。

机会终于来了。一日，客户生产车间又临时提出急用一台电机，而且要求第二天到货。得到消息的卧龙电气销售人员马上行动，第一时间安排落实，特事特办，并在第二天联络运营部门，用专车把货拉到了客户现场。这一“事件”使卧龙电气着实打动了客户的管理层，也让采购专员得到了公司内部的表扬。合作的大门终于打开了。

文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者 优训企业创始人