“客户是上帝”，是用来被尊重和善待的，这是做销售最基本的职业化要求。但如何把“尊重”做到深处，从而为自己赢得更多商机，却是很多人没有想到的。本文将为你解读客户希望得到怎样的“尊重”。客户作为个人在购买中对“尊重”的关注包含两个方面：一是来自于外部供应商的尊重，诸如态度、响应时间等；二是来自于内部身边人的尊重，诸如因采购成功而被重视和赞赏，取得个人业绩等。

你的态度决定客户的采购

“态度”好的供应商往往更容易被客户接受，是因为客户渴望尊重。Jeffrey Gitomer的《销售圣经》书中有两段话惟妙惟肖地传达了客户的这种心理：

- “不要和我争辩。即使我错了，也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我（或试着证明）。他或许赢了辩论，但却输掉了交易。”
- “不要自以为比我高明。不要以为自己什么都懂，而把别人当白痴。不要想当然地认为我想听什么话。我会保持沉默，并考虑从其他人那里购买。”

这是课堂上学员讲述的一个真实案例。客户招待多家供应商用餐，供应处长一桌，副处长在另一桌。学员（供应商之一）与处长坐一桌，席间看到另一桌有人朝自己这个方向多看了几眼。职业的敏感使他起身过去敬酒，恭敬有加，两杯一饮而尽。这场酒席中，他是唯一向对方敬酒的人。

后来得知此人是新来的副处长，与处长不和。第二年，副处长即位，凡是原来围着处长转的供应商一律被清除，因为这些人没把他放眼里。唯有这位学员幸免，还成了好友，原因就在于当时的两杯酒，在自己还没执掌大权的时候就得到尊重，认为这个供应商人好，不势利。

记住，客户总习惯于被供应商“追”，而不是反过来“追”供应商。所以，主动、殷勤的一方永远是供应商。当面对几个同质化的供应商，客户选择谁，往往取决于对谁的了解更多，交往更深，印象更好或受益更多。这背后是销售的努力和作为。

客户的业绩决定你的订单

相比来自外部的尊重，得到组织内部人员的尊重有时更让客户期待。这种尊重常以被人（雇主、同行或朋友圈）认可、重视、赏识、仰慕等形式表现，或通过荣誉表彰、特殊奖励、绩效评定等途径得以实现。赢得尊重很大程度上取决于他们的工作表现，比如KPI指标的完成情况，这是销售需要关注的地方，是机会，帮助客户成功是自己成功的前提。

你需要弄懂自己所对接的客户某个部门都有哪些KPI（Key Performance Indicator）绩效考核指标，然后设法通过自己的产品或服务解决方案为对方在这些指标上加分。按照美国研究关键绩效指标的专家戴维•帕门特（David Parmenter）所著《关键绩效指标：KPI的开发、实施和应用》，大体有如下考核领域（仅列举几项）。

采购系统
指标名称：合格物料及时供应率提高率
目的：反映采购系统管理供应商的能力，以及对均衡生产的保障能力和响应能力。

指标名称：人均物料采购额增长率
目的：反映采购系统的生产率，促使其减人增效。

指标名称：可比性采购成本降低率
目的：降低物料采购综合成本。

生产系统
指标名称：及时全套发货率增长率
目的：反映生产系统和公司整体的合同履约能力。

指标名称：人均产值增长率
目的：反映生产系统的劳动生产率，促使其减人增效。

指标名称：制造费用率降低率
目的：促使生产系统降低制造费用。

指标名称：产品制造直通率提高率
目的：提高制造质量，并降低制造质量成本。

营销系统
指标名称：销售额增长率
目的：作为反映公司整体组织增幅和市场占有率提高的主要指标。

指标名称：出口收入占销售收入比率增长率
目的：强调增加出口收入的战略意义，促进出口收入的增长。

指标名称：人均销售毛利增长率
目的：反映货款回收责任的履行情况和效率，增加公司收入，改善现金流量。

指标名称：销售费用率降低率
目的：反映销售费用投入产生比，促使营销系统更加有效地分配和使用。

指标名称：合同错误率降低率
目的：减少合同错误，合理承诺交货期，提高整个公司计划水平和经济效益。

某项绩效指标可能关联客户个人的某种利益诉求，对购买决策有潜移默化的影响。当然不是每项指标你都挨得上，但总可以找到一些蛛丝马迹，聚焦那些你能够有所为、又正在被客户关注的那些指标——背后便是客户的问题、挑战或需求。你要做的，就是用你的产品、服务及相关资源帮助客户解决或达标。

记住，帮客户加分就是为你自己加分。

文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者 优训企业创始人