情商法则二：解读他人意图的能力
有了意愿，接下来便是能力，即解读他人意图的能力。有两个不太好听的成语却恰好能刻画出有情商之人的行为特征——察言观色，听话听音。对方的一个眼神、一种表情乃至身边的一件物品，不仅要看到，更要领会。感兴趣只是开始，读懂对方才是根本。
课堂上有过这样一个学员案例分享。一位做工程机械的销售人员拜访一客户要员，当推门而入时，看到对方正在电脑上玩篮球游戏。正值上班时间，客户不好意思地收起电脑。对篮球也有几分热爱的销售人员记在心里，访谈中多以篮球为话题，甚为投机。
一个月后，正遇美国明星联队访问中国，在本地有一场巡回赛。销售人员设法搞到了两张入场券，让客户父子俩在贵宾席观赛，大饱眼福。此后，客户对销售人员热情有加，交易自然也达成了。
除了看还得听，听话听音也许更能体现“情商”了。这里的“听”不是一般的听见，而是倾听。在课堂上，我常对学员说，一个有情商的人最常做也最善于做的事，就是倾听。倾听就是要听明白，而听明白意味两点：听事实，听情感。有情商之人不但要听清事实，更能听懂情感。比如有这样一个场景：
顾客走进手机专卖店，拿出手机，啪地摔在桌上。“什么破手机呀，我才买了五天，修三次了，你知道吗？”客户甩出了第一句话。“你带发票了吗？”坐在柜台后边的客服人员冷冷地问道。
客服人员要求出示发票，是例行公事，却忽略了眼前这个愤愤不平之人的情感。为什么把手机摔桌上？除了质量问题，顾客更想表达对所遭受困扰的不满。这时候，客服人员首先应该予以倾听、理解，表达歉意，修复对方的心理创面。此刻，顾客最想要的不是修手机，而是求安慰。
通常，人都有被同情、理解或尊重的情感需求。忽视这些，就事论事，就是没有情商。
倾听，此时无声胜有声
记住对方的每一句话，洞察说话人的真实想法，并通过肢体语言表现出来，如前倾、微笑、点头和注视等，这就是倾听，让客户感受被尊重、关注和理解。倾听是建立信任的捷径，并可能演化为客户对你的归属感。多年前给广东的一家车用油漆生产商做培训，记录下了这样一个案例。
负责华东区的销售人员把目标锁定在了上海川沙的一家大型汽车修理厂，老板姓孙。客户直接拒绝了：“你们太远，又不怎么有名，我们在本地有供应商”。
就在这时，老板的小孩跑了出来。男娃六七岁，长得挺机灵，销售人员看到后着实夸奖了一番。望子成龙的老板夫妇听罢甚欢，开始与来访者闲聊起来。对话中，销售人员得知对方为山东人，白手起家，在上海十年打拼方有今天成就，盛赞，说作为山东老乡很骄傲。
席间，老板接到一个订单，随即调度集装箱车发货。这说明生意做得很大，看在眼里的销售人员夸奖道：“孙老板，您把川沙的汽车修理都垄断了，了不起，学习您！”这一番话让夫妇俩话题又多了起来。面对眼前这个对自己充满敬仰的小老乡，两人轮番将十年的沧桑娓娓道来。前后两三个小时，销售人员只字未提油漆，就两个字——倾听。
最后起身离开前，销售人员只说了一句话：“孙总，我留给您一份报价单。我就是十年前的您啊！”结果，孙老板成了这家涂料公司当地最大的客户之一。
情商法则三：做出感同身受的回应
在前文几个案例中，无论世界500强的交心术，还是涂料公司的倾听力，抑或篮球“外交”的故事，都有一个共同点：当事人不但有关注客户情感的意愿、解读对方意图的能力，更有能够打动买家的行动。案例比比皆是。在给中国最大的ATM（银行自动柜员机）制造商广电运通培训中，有个学员分享。
销售人员在跟进一银行目标客户中，发现对方作为一个新建分行尚在起步阶段，工作千头万绪。于是，这位销售利用其行业资源，帮助银行完成了涉及电子银行的一系列服务规程的拟定，甚至提供了网点布局和施工设计的建议方案。这些看似与ATM无关的举动决定了广电运通最后的胜出。
用解决方案式销售的术语，这便是建设性拜访，同时也是情商使然。课后得知，这位学员的业绩在全公司200多名销售人员中排名前三。
给高情商和低情商者画个脸谱
既然情商如此重要，那么高情商和低情商的人有什么不一样的“表情包”呢？不妨用几句话概括下：
低情商的人说话、做事随性，容易伤及别人感受；缺乏对他人情感的关注或意图的解读，不屑于倾听，只在乎自己；从来不换位思考，缺乏同理心，凡事站在自己立场，不近人情。与之形成鲜明对照，高情商的人：待人接物能够为人着想；在交往中总能关注和顾及对方的情感、意图，善解人意；懂得换位思考，有同理心和人情味，能够准确理解对方的想法并做出感同身受的回应。
表面上看，情商是一种精细的观察、倾听与回应，而在本质上，情商是同理心的运用。“己所不欲，勿施于人”，反之“己所欲，施于人”。如此，才能善解人意，动人心扉，让客户失去免疫力。
总之，高情商的人利他，低情商的人利己，而利他者的收益，其实远大于利己者。利己者常常对人黑着脸，周围人敬而远之。他们似乎做了有利于自己的事，但失去了别人的好感与信任。而那些有利他意识的人，却常常得到别人的优待和眷顾。
拜托，别把任性当个性！
曾读过一篇文章，标题不记得了，大概的意思是别把直率当个性，很震撼。文中有这样一段经典的话：“在生活中，想哭就哭、想笑就笑、有话就说的人虽然被视为真性情、‘做自己’，但在为人处世中往往不被人接受，而且容易戳中他人的痛点还不自知。”
一位做了十年人力资源工作的资深HR说过：我见过太多打着“直率”的旗号对自己的言语不负责任的人。因为“直”，就可以为所欲为口无遮拦；因为“直”，就可以信口开河发泄积怨；因为“直”，所有人都该为他的“不虚伪”让路；因为“直”，所有唐突冒失措辞不当都应该被原谅。这才不是什么真性情，才不是什么单纯直白，更不是什么坦诚率真。
这只是一个自私的人，说话不经大脑，无视他人感受，不克制情绪，不顾忌影响，肆无忌惮地只图自己痛快。
最后，灵魂的拷问......
如果你问一个人的情商有没有可能改变？我的答案趋于保守。情商的高低不是技巧问题，而在于你所选择的人生观。不过，事在人为，努力一下总不是坏事，“洗心革面”也不是没有可能。这也是写作本文的初心。
文 | 王鉴 销售培训专家《深度营销：解决方案式销售行动指南》书著者