当你问一个销售人员或主管，他们的公司是不是为客户提供解决方案，几乎每一次，他们的回答是“是”。然而，当你问他们最近一次为客户提供的解决方案是什么，回答往往是一组产品和服务，可用“产品套卖”来形容。

这不是“解决方案”的本质，充其量是一种“系统销售”，即向客户提供一组综合、系统的产品或服务群，通过一揽子销售对接客户的采购计划，达成交易。

致力于客户经营成功

“解决方案”一词被套用如此之多，以至于没有人真正了解其真实的含义了。于是，当销售人员说他们在提供解决方案时，客户已经忽略了这些词语，对于他们而言这只是一个再普通不过的销售和市场用语罢了。一家市值过亿的公司老总这样坦言：“我们希望真正成为一个解决方案型公司，企业的市场口号是‘我们销售和交付解决方案’，但实际上只停留在宣传手册和形象广告上，这么多年，我们并没有真正地做解决方案！”

那么，“解决方案”的定义是什么？答案是“客户问题的对策”，具体而言，是供应商和客户彼此深度了解与交集，在合作中针对客户的问题共同拟定对策，提供资源，以帮助客户实现既定的商业目标。这一过程已远超出纯粹的买卖行为，如同请设计师规划家装，请理财顾问指导投资，是交互式和个性化的。做解决方案式销售，意味着核心任务是发现和解决客户的问题，成为顾问与伙伴。这是合作的起点，也是成交的终点。

从一个产品销售型公司转型为解决方案型公司，需要从企业和员工两个层面实现变革，能够洞察和分析客户的问题，并基于公司的产品、服务能力引导客户，制定独特的解决方案。

当客户已经意识到自己的问题所在，销售人员需要有效加以诊断和引导，如同医生看病一样，进行望、闻、问、切，帮助客户找到症结，产生“治病”的需求（意味着销售的机会），进而对症下药。当客户没有认识到自己问题的存在，比如限于自我诊断能力有限，或者未能站在战略角度去直面未来可能的挑战等，安于现状（也就是让销售最为痛苦的“满意的客户”）。此时，销售人员更要能够帮助客户发现隐藏在背后的问题，清晰定义及描述客户的价值需求，未雨绸缪，激发客户改变现状。

其实，这正是企业寻找和挖掘潜在商机的过程，体现了解决方案式销售的前瞻性以及与一般推销的不同之处。

成为一个问题解决者

销售不只是精明或一味的狼性，更不是忽悠与算计。销售是怀着一个有益于客户的想法，做建设性拜访，在进门之际问自己一个问题：“这次我能为客户做什么？”本质上，销售是为客户解决问题，或雪中送炭，或拾遗补缺，或锦上添花，不管在客户层面还是个人层面。好的销售说“您”字的频率远高于“我”字，始终关注客户，成为他们采购过程中的外脑与帮手。

面对产品雷同的红海，能够站在客户角度，做建设性拜访的销售人员，机会往往能够翻倍。比如，一位销售代表专挑那些有独家供应商而合同快到期的目标客户，告诉对方，让我入围你们的供应体系，即使只占少量份额，你就有了与原供应商续约谈判的筹码与话语权。

此时，销售代表卖的已不是自家产品，而是客户需要的价格谈判与成本控制的解决方案，并且屡屡赢单。类似的故事比比皆是，最近在给邮政系统讲课时就有一例。

案例分析：把邮筒搬进生态谷

巴布洛生态谷位于南京市最北端，占地一万多亩，内有生态种植园、生态牧场、自然山水湖泊，风景优美，每逢节假日，游客络绎不绝。邮政多次到园区拜访，想着拉些广告生意，凭借邮政庞大的投递队伍和数据库资源向社会投放，不过每次都无功而返。客户总以“再商量”、“再考虑”为理由拒绝。

之后，邮政的客户经理在深入走访中发现，园区门票由巴布洛自己印制，票面设计为园区风景，没有任何特色，而游客都有相机、手机，风景自己拍照留存。在园区出口的路边，随处可见游客扔下的作废门票。这一不经意的发现让邮政感到商机来了——如果把门票设计成邮政明信片样式，游客在门票使用后可以当明信片寄给自己的亲朋好友，甚至把这张寄出的明信片当作下次来玩的优惠券，生态谷的人气岂不更旺？

紧接着，邮政人员给了客户另一个惊喜——在之前走访中，他们发现园区农产品展览馆因位置偏，去的游客少，所以建议在馆内布放一个小型的主题邮局和邮筒，把游客引导到那里寄明信片，别有情趣，更能迅速提升展馆人气，多做业务。整套方案毫无悬念地打动了客户的心，因为这能给生态谷带来业绩。第一单顺利完成5万枚明信片的制作，实现6万元的销售收入。

可以假设一下，如果换一个销售，遇到客户拒绝就到此为止，没有深入园区调查，找出客户问题，最后邮政也不可能得到这个项目。平日在课堂上常对学员讲一句话：产品是无辜的，而我们（销售）是“有罪”的，不无道理。

文 | 王鉴，资深销售培训专家，商业畅销书《深度营销：解决方案式销售行动指南》作者，优训企业创始人