最近在给多家客户讲“客户关系管理”课程。不是传说中的“搞关系”，客户关系管理的本质是服务营销，用以打造客户忠诚。一个有代表性的理论是美国营销学教授R.F. Lauterborn提出的4C营销模型：

Customer（客户）- 客户还有哪些需求或问题，从中我们有可能提供什么对策或帮助？

Cost（成本）- 我们还有哪些手段或资源，可用来降低客户购买成本，包括货币和非货币成本？

Convenience（便利）- 在业务流程上还能有哪些改进，为客户提供交易便利，优化消费体验？

Communication（沟通）- 如何提高在个人或公司层面的沟通面和响应力，增加客户粘性？

每个“C”都大有文章可做，这里通过一个电商案例聚焦Communication，即沟通效能。较之其它三个“C”，沟通效能更有可能通过从业人员的一己之力做到。

四大沟通招术搞定买家

这是一家主打实木家具的淘宝天猫电商，在线上（如“阿里旺旺”）与买家的沟通效能方面堪称典范，如同金庸《笑傲江湖》中任我行的吸星大法。除了性价比颇高的家具，产品热销背后的推手就是懂这门“绝学”的客服妹妹了。据官网介绍，其销售额在淘宝天猫的实木类家具中排名前三。就沟通效能而言，其成功之处总结起来有以下四点。

01 无缝对接

每次上线不管遇到哪位客服，买家都能够被快速转接到那个最早联系过或接单的“零号”客服。这样做的好处是连贯性，中间没有任何沟通障碍或信息断层，如同私人银行的专属服务。买家就不用再一遍遍地重复自己的问题或者服务诉求。

02 快速响应

只要买家在线上发出问询，即刻回复，而不会像有些商家那样让人等了又等，键入的问题长时间“未读”。即使因为同时接洽几位买家而不能迅速应答，客服也会先招呼一声，让你有理由继续等待。当然在一般情况下，等的时间不会太长。

值得一提的是，你会被她们的亲和力感染。“亲亲”、“嗯嗯”和“您”一类的词语贯穿全程，虽然在线上，但你分明能感受到她们的热情、殷勤和微笑，愿意与这些人打交道。这与一些商家半晌不应答，始终冷冰冰的模样形成鲜明对比。谁更能留住你，心中自有答案。

03 管家服务

客服妹妹们不只在应付一个个问询。“有问必答”只是及格线，主动帮助买家选购、算账才是她们的做派，好像与你在一起购物，是一个帮手。商家有哪些优惠政策，如何利用好这些政策，以及后期的发货日期、物流信息、如何申请差价返还等，都会事无巨细告诉你。整个过程，你感觉与一个网购管家在一起，疑虑被逐一解答，交易轻松、省心。

04 专业知识

要做到快速响应或管家服务，态度固然重要，能力同样必不可少，也就是专业知识，对产品知根知底，所以能够为买家答疑解惑，甚至超出对方的期望值。我们都有网购经历，因为无法与卖家面对面，有问题只得靠一遍遍地敲击键盘，费时费力。这时，谁更有耐心，谁的解答更专业详尽，往往就能打动对方。这家电商的客服妹妹就是这样一群人。

销售有句行话：客户买不买往往不在于产品本身，而取决于那个卖产品的人。销售做得好的人都有一个共同点：他们很乐于为客户解答问题。客户的问题可能问的很简单，他们的回答却很详细。对于某些优势，某种特点，就算是基本的，如果同行说了，你没说，可能就代表你没有。而如果你说了，同行却没说，那你就是香饽饽。

回想一次致电国内某著名手机品牌的客服，几乎一问三不知，不禁哑然失笑。作为一名职业讲师，当时我忍不住对那个客服妹妹说怎么上岗前也不培训下，搞得业务如此生疏。对方态度诚恳地回答：“对不起，先生，我不用这个手机品牌的......”

沟通效能背后是职业化

从无缝对接、快速响应，到管家服务、专业知识，上述四点归结起来其实就是三个字——一个职场中人必须有的“职业化”。在课堂上常说到职业化的话题。一个原因可能是接触到的店家也好，供应商也罢，在职业素养和操持方面缺太多，给销售蒙上了一层灰。什么是职业化？很多人有研究有见地，这里只想用最简单的语言来表述。

职业化决不止于外表，比如职业形象、商务礼仪，这些只是外壳。去酒店大堂，身着职业装的前台人员大抵会有一个职业化的微笑，说一句“先生，您好。”但如果你想要换一个房间（比如安静一点的）或加一床被子、几个衣架，往往在第一时间听到的是“没有”。也许真的没有，也许只是不想为你费这点心。如果这样，就与职业化相去甚远了。

职业化的本质在于对客户有无敬畏之心。敬是敬重，畏是小心翼翼，尽职尽责。比如响应时间，客户的一个电话、一个请求，你是否在第一时间回应和落实？如果给敬畏找一个反义词，应该是敷衍、应付或忽悠。

职业化的灵魂是服务意识，让客户被善待和尊重。电商妹妹“吸星大法”的功力即在于此。失去敬畏，销售便沦为一锤子买卖，或许能挣快钱，但一定挣不到大钱。

文 | 王鉴，资深销售培训专家，商业畅销书《深度营销：解决方案式销售行动指南》作者，优训企业创始人