打造客户忠诚有四大核心任务：建立客户联络，发展客户关系，创造客户价值以及巩固客户忠诚。如此，在提高客户保有率的同时，提升企业盈利能力。
三、增加客户价值获取
创造客户价值的理念可以从现代营销学之父菲利普•科特勒的“顾客让渡价值理论”中找到答案。顾客让渡价值是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。顾客总价值指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本则是为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
在选购产品时，人们往往从价值与成本两个方面比较分析，从中选择“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。为此，企业必须做好这一价值等式的加减法。
加法：提高顾客总价值
（一）提升产品价值：不断创新，为客户提供差异化的产品或服务。任何产品和服务都有生命周期，企业理应关注客户需求，持续推陈出新。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅至今，产品从15种増加到近百种，本地研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥等广受好评。
（二）提升服务价值：售前及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法、效果等信息；售中提供准确的发货、安装、调试、培训等服务；售后重视信息反馈和技术支持，及时处理客户意见，对有问题的产品主动退换，对故障迅速维修解决。
（三）提升人员价值：提升人员价值在于“老板”及全体员工的客户意识、工作效率、业务水平、应变能力和团队精神等。显然，企业人员是否愿意帮助客户，理解客户以及是否有好的职业素养、响应时间和沟通能力等因素都会影响客户感知价值。
（四）提升形象价值：形象价值在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值的综合反映。企业还可以通过形象广告、公益活动、媒体报道、赞助项目、行业展会等方式优化品牌形象，提高客户对企业的满意度和荣誉感。
减法：降低顾客总成本
（一）降低货币成本：坚决摒弃追求暴利的短期行为，在条件允许的情况下提供灵活的付款方式或资金融通等便利，还可以通过开发替代产品或低纯度产品，以及使用价格低的包装材料或改用大包装等措施，降低产品价格，降低客户的货币成本。
（二）降低时间成本：在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，服务人员会给排队客户预点食品。当该客户到达收银台时，只需递上点菜单即可，提高了点餐速度，降低了烦躁心理。
（三）降低精神成本：一是推出承诺与保证，安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。二是提供主动、周到、温暖的服务和帮助。三是积极、认真、妥善地处理客户投诉。IBM公司的调查显示，企业对售后发生的问题如能迅速圆满地解决，客户的满意程度将比没发生过问题更高。
（四）降低体力成本：对于搬运不便、安装复杂的产品，企业如果能为客户提供诸如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等服务，就可以大大增加客户重复购买或转介绍的意愿。
四、全力巩固客户忠诚
一个公司如果将其顾客流失率降低5%，那么利润收入就能增加25% -85%。老顾客会不断重复甚至增加购买，并向别人推荐，对价格不敏感，从而减少了企业的营销成本。全力巩固客户忠诚，还可从以下几个方面入手，夯实客户忠诚的基础。
（一）奖励忠诚，增加客户收益
追求利益是客户的基本价值取向。客户乐于与企业建立长久关系，主要原因是希望从中得到优惠和特殊关照。航空公司几乎无一例外地推行VIP服务，包括积分兑换机票，客服专线电话，快速值机安检，专属候机厅和免费餐饮，升舱礼遇，托运行李优先提取等，牢牢锁定了一批高消费客户。
（二）培育信任与感情
研究显示，信任是构成客户忠诚的核心因素，使购买行为变得简单易行，也使客户对企业产生依赖感。一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。关于感情，建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。联邦快递的创始人佛莱德•史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”
因此企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的互动，加强与客户的感情交流与投资，从而提高客户转换供应商的精神成本，使客户不忍离去。比如，遇客户企业庆典、纪念、获奖要祝贺，个人升迁、生日、婚事要道喜，这是锦上添花；或遇客户单位故障、求助、紧急情况要第一时间响应，个人丧事、病患、升学要慰问及施以援手，这是雪中送炭。
（三）提高转换供应商的成本
转换成本是客户从一个企业转向另一个企业需克服多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业需付出的各种代价的总和。转换成本可归为三类：学习成本——包括为掌握、适应某种产品或服务投入的时间成本、精力成本等；经济成本——包括技术转换成本、财务损失成本、采购风险成本等；情感成本——包括个人关系成本、企业资源成本等。
例如，软件供应商一开始为客户提供有效的服务支持，包括平台搭建、操作培训、设备保养及事故处理等，使之成为客户日常运营的管理中枢。一段时间后，客户对软件操作变得驾轻就熟，而整个企业的管理也高度依赖这一系统。这时，如果客户导入一套新的软件系统，就意味着从头开始（学习成本），网络架构得重新设计（经济成本），还要与新的供应商一起慢慢磨合（情感成本）……所以，客户多半会很谨慎，趋于选择原来的供应商。
（四）建立结构性联系
所谓结构性联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方己经形成战略联盟与紧密合作的关系。经验表明，客户购买一家企业的产品越多，依赖性就越大，客户流失的可能性就越小，就越可能保持忠诚。原因之一是企业在为客户提供物质利益的同时，还可通过向客户提供更多、更宽、更深的服务来建立与客户结构性的联系或纽带。
在中国液态奶常温无菌纸包装市场，利乐是绝对的老大，市场份额远超竞争对手，答案在于他们卖的是“More than the package”（远不止于包装）。利乐在输出产品的同时，深度介入客户的组织与运营，共同打造核心竞争力。据称，当蒙牛成功上市时，服务蒙牛的利乐团队和蒙牛的管理团队抱头痛哭，这说明利乐元素已经深入到客户的核心经营层面了。
在乳制品行业，利乐远不只扮演一个设备和材料供应商的角色，而是在诸如帮助乳企规范奶源建设、生产运营与流程优化、包装设计与品牌推广、渠道开发与终端管理以及消费者教育等领域全方位提供辅导。这种参与到整体产业链的运作方式最终让客户获得更多来自利乐的支持，也让利乐赢得客户的忠诚（或者说客户依赖）。
文 | 王鉴 资深销售培训专家，商业畅销书《深度营销：解决方案式销售行动指南》作者，优训企业创始人