销售业绩好的人在哪些方面有过人之处呢？在观察了太多成功和失败的销售场景后，我们总结出了如下三大做单之道，归结为“听”、“问”和“说”。
一、怎样“听”懂顾客心理？
俗话说“言为心声”，精明的销售人员是善于聆听的。他们知道除了在开场时做自我介绍、打招呼外，其它时刻应该更多让顾客说。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。“会听”的销售人员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型及真正的需求。
1、要诚恳有耐心
在倾听顾客谈话时，销售人员应该表现出诚恳、专注，不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，销售人员决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
2、眼神交流
需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现你没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方，这是一种礼貌。通过耐心的倾听，你能够得到有关顾客重要的信息。
3、适当给予回应
销售人员不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求你要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”，表示对他的理解。
4、不要反驳
当顾客所说的事情可能对你销售造成不利时，也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。要记住：对于与你谈话的那个顾客来说，他对自己的事情要比对你的事情的兴趣程度要胜百倍。
如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住倾听。另外，还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂；听对方讲话的同时，举止要文明，不要有有失礼节的动作出现。
二、怎样“问”出顾客需求？
销售人员在与顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢？会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可漫无目的或随便找个话题就问。问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。
开放式提问指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容不设限，给对方以充分表达的余地。封闭式提问则指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。
比如卖家具，做开放式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：什么、哪里、何时、为什么、如何、谁、谈谈、分享......。在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：
- 您是想看一下什么家具？
- 今天想了解哪方面的产品呢？是客厅还是…？
- 我经常帮顾客配置家具的，我相信我可以给您一些让您惊喜的建议，您的装修大概是什么样子的呢？
在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：
- 选家具，您最关注的是环保问题对吗？
- 如果产品品牌的口碑很好，您会很放心购买对不对？
- 家具的外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗？
三、怎样“说”动顾客购买？
认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，就是你要如何去说，介绍产品、服务。最重要的是引起顾客的共鸣和购买欲，并让顾客能够积极回应你的话。作为一名销售人员，你要注意下面几点：
1、恰当地称呼顾客
如何称呼顾客是一个学问。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。
但是要切忌一点，在沟通过程中，不能随意更换对对方的称呼，要保持前后一致，并在语调上增添感染力。
2、掌握语言的分寸
在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。
3、多用肯定和祈使句
与顾客的交流过程，不要使用否定词汇和口气，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。
大家可以体验一下“对不起，请您再等五分钟”和“再等五分钟吧”，这两句话的差别。用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。
4、避免贬低竞争对手
在顾客越来越理性的今天，销售人员在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝不可以说坏话，否则会让顾客觉得你再“王婆卖瓜”，十分厌烦。
优秀的销售人员会用80%的时间听顾客说，接着用20%的时间给顾客讲。在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”，而说的时候也是肯定、谦虚的。
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